그렇게 질문하면 원하는 답을 들을 수 없습니다.

 

 

 

<필사하기>

 

커뮤니케이션을 좀 더 잘하고 싶다면 나만의 질문 리스트를 갖고 있어야 한다.
(나만의 질문상자를 만들어라)

프리젠테이션 및 회의진행시
"지금부터 15분 동안 쉬겠습니다."
"지금 3시 30분인데요, 3시 45분까지 쉬겠습니다."
-> 정확하고 명료하게 말해야 효과 있다.

프로젝트 진행 중 상사에게
"현재 진행상황에 대해 어떻게 생각하세요?
라고 의견을 묻는 것보다
"현재 진행상황은 이런데요, 앞으로 잘 마무리할 수 있도록 조언을
부탁드려도 될까요? 라고 묻는것이 더 낫다.

물건값을 깎고 싶다면,
"이것 좀 깎아주시겠어요?" 라고 묻는것보다는
"이것 좀 싸게 사고 싶은데 도움 주실 수 있는 방법이 있을까? 라거나
"이것을 제가 조금이라도 싸게 살 수 있도록 도와주실 수 있을까요?" 라고 물어보는 것이 더 좋습니다.

"오늘 제가 한 강연을 다음 달에 또 하게 되어 있는데요, 제가 어떤점을 고려하면 다음번에 좀 더 잘할 수 있을까요?"

피드포워드 | 제안을 요청하는것 처럼하며 미래 의견을 묻기
"박과장, 이번 프로젝트가 잘된 점도 있지만, 우리가 다음번에 이와 동일하거나 유사한 프로젝트를 다시 하게 된다면, 이번 보다 어떤점을 개선할 수 있을까?"

[긍정적으로 질문하려면 어떻게 해야 할까?]
물 컵에 물이 반 정도 있을 때, 어떤 사람은 "반이 비어 있네"라고 반응하고, 또 어떤 사람은 "반이 차 있네"라고 생각한다.
"문제점도 논의하겠지만 우선 지금까지 잘되고 있는점이 있다면 무엇일까요?"
"프로젝트에서 잘되고 있는 부분은 무엇이고, 그 이유는 무엇일까요?"
"우리 팀이 일하면서 팀워크가 좋았을 때는 언제였나요?"
"그때는 어떤 이유 때문에 팀워크가 좋았을까요?"
"내가 책을 잘 읽을 때는 어떤 때였지? 그때는 왜 잘 읽었지?"
"내가 운동을 그나마 규칙적으로 했을 때는 언제였지? 그때는 왜그랬지?"

"팀장님께서 우리 팀의 조직문화가 성공적으로 변화된 상황을 생각하실 때 어떤 그림을 그리고 계신가요?"
소통에서 구체적이란 말은 그림을 그리듯이 말하는 것을 말합니다. 조직문화 변화라는 말은 개념적인 말입니다. 머릿속에 같은 그림을 그리기 힘듭니다. 하지만 구체적으로 그림 그리듯이 이야기하면 사람들은 좀 더 공통의 이해를 할 수 있지요.
팀장이 이렇게 말합니다. "음, 내가 생각하기에 우리 팀의 조직문화가 개선되었을 때 가장 먼저 떠오르는 장면은 회의실의 풍경입니다. 지금은 상사인 제가 주로 여러분에게 지시를 하고 있고, 여러분은 모두 수첩에 열심히 필기만 하고 있지요. 아무런 질문도 없고요. 조직문화가 개선된다면, 여러분이 좀 더 활발하게 의견을 제시하고, 서로 어떻게 협조할 수 있는지에 대한 토론도 벌어지면 좋겠네요." 
자, 이제 '조직문화를 바꿔야 한다'는 당위론적인 사실과 회의실의 풍경을 바꾸자는 이야기의 차이가 보이시는지요? 이렇게 되면 함께 회의 문화 개선을 위해 어떻게 해야 할 지 공통의 논지를 할 수 있겠지요.

두 번째 습관 "끝을 생각하며 시작하라(Begin with the end in mind)"는 우리가 각종 프로젝트를 진행할 때 매우 중요합니다.

[짐작하지 말자]
심지어 익숙하게 보이는 상황에서도 내가 모르는 것이 있을 수 있다는 태도는 겸손한 질문을 가능하게 만듭니다. 다른말로 하면, 내가 경험하고 내가 아는 것이 전부가 아닐 수 있다는 태도입니다.

[질문하는 것이 안전하다고 느끼게 하는 방법]
"제가 놓친 부분이 있을 수 있어서 여쭤보는데요...."
"제가 이 분야에 대해서는 전문가가 아니라서 한번 여쭤봅니다."
"제가 지금 어떻게 대처해야 할 지 생각이 떠오르지 않는데요."
"제가 이렇게 이해한 것이 OOO님의 생각과 맞을까요?"
"제가 어떻게 도움 드리는 것이 OO님에게 가장 좋을까요?"

[다른 관점의 의견과 이야기를 제시하기]
전체 대화에서 70%는 오프너, 한 걸음 더 들어가기, 미러링등을 사용해 질문으로 대화를 이끌어가시고, 30% 정도 내에서 여러분이 떠올린 경험이나 아이디어, 다른 시각을 상대방에게 전달하시는 것이 좋습니다. 

더 나아가 만약 상대방과 협상을 하시는 상황이라면 30%가 아니라 20%정도로 더 줄이는 것이 나을 것입니다. 말을 많이 하는 사람이 자신의 패를 더 드러내게 되어 있거든요. 후속 질문으로 대화를 이끌어가는 능력은 상대방과의 관계를 좀 더 좋게 만들기 위해서도, 협상을 위해서도 꼭 필요한 것이라는 점 잊지 마시길!

['진짜 대화'의 두 가지 모드]
진정성 대화에서는 자신의 의견도 명확하게, 하지만 공격적이 아닌 성숙한 방식으로 전달하지만, 상대방의 의견에도 관심을 갖고 진정성있게 들으려고 합니다. 
자신이 상대방보다 더 지위가 높거나 힘이 있는 위치에 있다면 자신의 의견을 이야기하기 이전에 상대방의 의견을 질문을 통해 물어보는 것이 중요합니다. 

[진정성 대화를 위한 세 가지 질문]
친구와 커피마실 약속이 있으신가요? 한번 진정성 대화의 질문을 던져보세요. 

"삶에서 네게 가장 중요한 것은 뭐야?"

"지금 네 삶에서 가장 걱정이 되는 것은 무엇이니?"

"지금 너는 네가 처한 상황을 어떻게 보고 있니?"
종종 카페에서 수다를 떨고나서 찾아오는 허탈감을 느낀적이 있다면 지금 바로 진정성 대화의 질문이 필요한 시간입니다!

[상사에게 중간보고 할 때]
사람은 일정 방향으로 움직이고(개입하고)나면, 그 방향으로 더 크게(예를들면 구매라는 방향으로) 움직일 가능성이 높습니다.

[10년뒤의 내가 지금의 나에게]
"내가 과거로 다시 돌아가면 어떻게 살까?"와 같은 질문과 후회는 자연스러운 것이지만 사실 덧없는 생각으로 그치게 됩니다. 그보다는 미래로 가서 미리 지금에 대해 후회해보는 것은 어떨까요? 

그리고 일도 중요하지만 좀 더 책을 많이 읽고 글을 더 왕성하게 쓰지 않은 것을 후회할 것 같더라고요. 그리고 그나마 힘이 있을 때 뒤늦게 시작한 목공기술을 좀 더 개발하지 않은 것을 후회할 것 같았습니다.

[만약 한다면 혹은 하지 않는다면?]
"팀장님, 우리의 결정은 당연히 문제가 최소화된 것이겠죠? 그래도 혹시 저희가 생각하지 못한 위험은 없는지 잠깐 이야기 나눠보면 어떨까요? 만약을 대비해서요."
"팀장님, 저도 이 선택이 최선이라고 생각하는데요, 만약 이 선택을 했을 때, 소비자들이 우리의 예상과는 다르게 반응할 가능성은 없을까요?"

만약 그런 변화를 시도할 경우에 얻을 수 있는 이득은 무엇인지, 그리고 변화를 시도하지 않을 경우 내가 잃을 수 있는 것은 무엇인지에 대해 생각해보는 것입니다.

[이전과 이후에 한 가지를 바꿀 수 있다면?]
조만간 여러분께서 발표하거나 기획서를 준비할 일이 있으신가요? 휴가를 가시나요? 주말을 특별하게 보내고 싶으신가요? 내가 바라는 한 가지 변화에 대한 질문을 해보시기 바랍니다. 한 가지를 묻는 질문은 우리가 적어도 한 가지에 좀 더 잘 집중할 수 있도록 도와주니까요.

"사람들은 변화에 저항하지 않는다. 변화당하는 것에 저항한다"라는 말이 있습니다. 그래서 "만약 한 가지만을 바꿀 수 있다면 무엇을 바꿔야 한다고 생각하십니까?"라고 묻기보다는 "만약 한 가지만을 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸고 싶은가요?"라고 묻는 것이 더 좋습니다.

[그 경험으로 부터 얻은 한 가지가 있다면?]
"부장님, 저는 이번에 직접 출장을 가보지는 못했지만, 한가지 알고 싶은것이 있는데요, 부장님께서 이번 출장에서 가장 인상 깊었던 장면 한 가지만 말씀해주신다면 그것은 무엇입니까?"

이 처럼 한 가지를 묻게 되면 상대방은 내게 '엑기스'를 뽑아서 전달해줄 가능성이 훨씬 더 높습니다. 게다가 핵심을 알게 되는데 걸리는 시간도 줄일 수 있지요.

만약 직원이 이 프로젝트 경험을 통해 성장하기를 바란다면 이렇게 물을 수 있겠지요.

"이번 프로젝트를 하느라 수고 많았습니다. 만약 이번 프로젝트 전체 과정에서 김 대리님이 한 가지 배운점이 있다면 그것은 무엇인지요?"

"만약 우리가 한 동일한 프로젝트를 다른 팀에서 하는데 김 대리님에게 조언을 구한다면, 그리고 김 대리님이 그들에게 한 가지만 조언할 수 있다면 무슨 말을 해주고 싶나요?"

"이번 경험에서 너만이 가져간, 앞으로 너만의 무기가 될 수도 있는 하나의 교훈이 있다면 무엇이니?"

[질문 디자인 연습 | 핵심 메시지를 아는 사람]
"살면서, 일하면서 좋은 질문들을 던지지 않는다면 우리는 삶에서, 커리어에서 너무나 좋은 정보와 통찰 그리고 기회들을 놓치게 된다."